Dienstag, 5. März 2013

"Jeder Tag ohne ein funktionierendes CRM System ist ein verschenkter Tag" - Interview mit Vertriebsleiterin Frauke Weiß



Ist Customer Relationship Management (CRM) eine Modebegriff bzw. ein Hype, den sich nur große Verlage leisten können? Keineswegs, meint Frauke Weiß, Vertriebsleiterin beim Beckmann Verlag und Referentin auf der nächsten Publishers' CRM-Conference. Ihre These: Wer kein CRM aufbaut, verschenkt Umsatz, und das jeden Tag.

Customer Relationship Management ist ein sperriger Begriff, hinter dem sich ein komplexes Konzept verbirgt. So mancher Verlag hat sich daran verhoben, andere scheuen den Einstieg. Wie ist der Ansatz bei Beckmann, einem eher kleinen Verlag?
Frauke Weiß: Der Weg von der reinen Adressdatenbank zum Kundenbeziehungsmanagement  fängt mit kleinen, aber wichtigen Schritten an, die Entscheidung zum notwendigen „Ja ich will!“ – ist der schwerste Schritten von allen.  Und wie in jeder guten Beziehung muss auch daran ständig gearbeitet werden. CRM muss täglich „gelebt“ werden, das bedeutet Datenpflege, Datenpflege und nochmals Datenpflege. Ohne aktuelle Daten nützt kein CRM Tool dieser Welt. Das permanente „füttern“ der Datenbank ist ein ständiger Prozess. Jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter muss sich für die Pflege verantwortlich fühlen. Ein CRM System ist nur so gut, wie es die Kollegen und Kolleginnen pflegen.

Was ist der Hauptnutzen, den Sie aus Ihrem CRM-Einsatz ziehen können?
Frauke Weiß: Kurz gesagt, wir steigern damit unsern Umsatz und das sehr kontinuierlich! Ein Beispiel aus dem Vertriebsalltag: Aus der Redaktion kommt die Information zu einer Serie (6 Ausgaben) zum Thema Düngung. Meine Datenbank kennt die Kunden, die noch kein Abonnement haben und als Dienstleistung Düngung anbieten. Nach dem  Mailing bestehend aus dem Themenplan plus Abo-Angebot sowie ein Anruf hat jeder 5. das Themen-Abo abgeschlossen; ein weiterer Anruf kurz vor Ablauf hat aus jedem 2. Themen-Abo ein festes Abo generiert. Auch die Anzeigenabteilung und die Redaktion nutzen inzwischen die Daten.
Wo stehen Sie heute, und welche weiteren Herausforderungen sehen Sie für den weiteren Ausbau?
Frauke Weiß: Wir sind mit einer Abteilung, dem Vertrieb, vor drei Jahren erfolgreich gestartet und noch nicht am Ziel angekommen.  CRM ist eine „never ending story“, die uns bereits in den ersten drei Jahren einige Erfolgs- und Umsatzsteigerungen gebracht hat. Die Anzeigenabteilung arbeitet noch mit einer eigenen Datenbank. Derzeit bereiten wir die Zusammenführung beider Datenbanken vor, dies wird unsere nächste große Aufgabe werden. Die Herausforderung besteht darin, jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter aus allen Abteilungen für unser CRM zu begeistern, mitzunehmen auf dem steinigen Weg zum perfekten Leser, Anzeigenkunden, Autor, Teilnehmer an Diskussionsrunden, Messebesucher usw. Es kostet zunächst zwar Zeit, diese Hürde zu nehmen und allen den Nutzen aufzuzeigen, aber viele bereits vorhandene, sehr positive Beispiele von effektiven Auswertungen und von zeiteffizienten Möglichkeiten der erleichterten Arbeit mit den Kunden durch unsere bisherige Pflege des CRM vereinfachen diesen Weg.

Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Ihre CRM-Umsetzung?
Frauke Weiß: Hartnäckigkeit und Geduld, ein guter Plan, das richtige Ziel und natürlich eine erstklassige Software.

Wie sollte ein Verlag vorgehen, der ganz am Anfang steht?
Vermeiden Sie eine getrennte Einführung in den Abteilungen, und nehmen Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an mit. Ohne ihre aktive Mitarbeit nutzt kein CRM der Welt. 

Ihr Vortragsthema auf der Publishers‘ CRM-Conference lautet: Aktives und erfolgreiches CRM in der Praxis: Vom Anwender für Anwender. Was wird Ihre Kernbotschaft sein?
Frau Weiß: Denken Sie nicht darüber nach, ob eine CRM Software zum Einsatz kommen soll, sondern fragen Sie klar und unmissverständlich: Wann machen wir den ersten Schritt, wann starten wir endlich? Denn jeder Tag ohne ein funktionierendes CRM System ist ein verschenkter Tag – mit verschenkten Umsätzen.

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